27/mai2020
Ainda muito atual o que sabiamente disse Kotler há 20 anos: “Já não basta satisfazer o cliente. É preciso encantá-lo.”. Superar as expectativas do cliente é diferencial competitivo.
Para se diferenciar da concorrência, é indispensável muita atenção às pequenas coisas que melhoram as experiências do cliente.
O poder do serviço reside em sua capacidade de criar uma conexão emocional em vez de uma conexão puramente racional. A relevância disso está em conexões emocionais levarem a resultados econômicos.
Criar conexões emocionais com os clientes é fundamental para oferecer experiências de serviço excepcionais.
Pesquisas sugerem que as empresas que otimizaram essa conexão emocional têm superado significativamente os concorrentes no crescimento das vendas e na rentabilidade.
Na verdade, clientes emocionalmente engajados tendem a ser:
- Pelo menos três vezes mais propensos a recomendar
- Três vezes mais propensos a recomprar
- Menos propensos a fazer compras de outra marca
- Muito menos sensível ao preço
Pequenos momentos individualizados podem somar a uma experiência geral onde cada cliente pode se sentir especial. Na verdade, é fazer com que eles se sintam como os “VIPs” que são, pessoas muito importantes.
Personalizar a relação com o cliente, mostra para ele que é único, aumentando potencialmente a lealdade com a marca. O encantamento do cliente é uma experiência entregue por uma conexão emocional.
Criar interações pessoais e construir relacionamentos com clientes não precisa ser difícil. Considere implementar pequenas coisas de forma personalizada em sua empresa. Priorize o que for gerar maior impacto para uma maior quantidade de clientes.
Sabemos que toda essa experiência está exposta com as mídias sociais como veiculo rapidamente e facilmente no qual as interações com os clientes e os momentos de entrega de serviços, bons e ruins, podem ser compartilhados em todo o mundo.
Em outras palavras, agora mais do que nunca com aceleração digital, as empresas devem assumir que a experiência de atendimento ao seu cliente é completamente transparente para todos através das mídias sociais.
O engajamento dos clientes depende da conexão emocional!
Reflita: Quais pequenas coisas você pode implementar agora para se conectar emocionalmente e construir relacionamentos com seu cliente?
Seja o primeiro a receber novidades, artigos exclusivos e dicas! Deixe seu nome e e-mail abaixo:
13 Consulting