Artigo: O Uso de Matrizes no Relacionamento com o Cliente

2/jul2019

As Matrizes surgiram com a necessidade de um método para resolução de sistemas lineares de equação. Complexo né? Mas basicamente as matrizes são sistemas matemáticos para resolução de problemas e surgiram com o avançar de todo aparato industrial desde o início do último século.

Desde as mais famosas, como a SWOT, com toda sua avaliação de Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças de um processo ou negócio, até as mais recentes, como as Matrizes de Inovação que ajudam a estabelecer projetos menos complexos, porém com a famosa característica “WOW” para o mercado, as matrizes são peças fundamentais na análise e melhorias dos processos das nossas organizações.

No mercado de Gestão de Serviços e Relacionamento com Cliente, é muito comum o uso de duas:

• Matrizes de Responsabilidades, como a famosa RACI, que define quem são responsáveis, os executores, quem precisa saber/conhecer ou mesmo quem apenas precisa ser informado de algum processo chave.
• Matrizes de Decisão ou Gravidade, como a conhecida GUT, que avalia Gravidade, Urgência e Tendência de um problema.

Como ótimo exemplo de uso de uma delas, temos o caso da Disney, que sempre que um problema ocorre em um de seus parques, avalia entre 4 cenários para saber qual estratégia utilizar na tomada de decisão:

• A Responsabilidade é minha e a Gravidade é baixa.
• A Responsabilidade não é minha e a Gravidade é baixa.
• A Responsabilidade é minha e a Gravidade é alta.
• A Responsabilidade não é minha e a Gravidade é alta.

E engano seu achar que a Disney não faz nada quando a responsabilidade não é dela, pelo contrário, é aí que ela cria seu momento de encantamento. A Matriz é justamente para ajudá-los a entender quando devem operar com este foco e quando simplesmente tem que atuar o mais rápido possível para não deixar o cliente insatisfeito.

As Matrizes são a grande felicidade e apoio para os perfis de trabalho mais analíticos, mas não só isso, elas servem de alicerce para entender onde nossos negócios devem melhorar.

É por isso que em breve a 13 Consulting tem o prazer de trazer ao mercado, um E-book Gratuito que lança a Matriz de Neutralização e Contorno de Objeções, focada em conversão do cliente! Seja ela qual for: Vendas ou até mesmo a Satisfação dele.

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